গ্রাহক প্রত্যাশা এবং গ্রাহক অনুভূতির মধ্যে পার্থক্য | গ্রাহক অনুগ্রহ বনাম গ্রাহক প্রত্যাশা
প্রধান পার্থক্য - গ্রাহক প্রত্যাশা বনাম গ্রাহক অনুভূতি
মূল পার্থক্য গ্রাহক প্রত্যাশা এবং গ্রাহক দৃষ্টিভঙ্গির মধ্যে গ্রাহক আকাঙ্খা এবং মানসিকতার মধ্যে রয়েছে; ক্রেতা প্রত্যাশা ক্রয় সিদ্ধান্ত একটি অনুমান হয়, যখন গ্রাহক ধারণা ক্রয় পরে সমষ্টিগত তথ্য একটি ব্যাখ্যা। গ্রাহককে উচ্চতর সুযোগ প্রদান এবং তাদের সন্তুষ্টির জন্য উভয় ধারণা গুরুত্বপূর্ণ। গ্রাহক সন্তুষ্টি নিশ্চিত করতে ভেরিয়েবল প্রত্যাশা এবং কর্মক্ষমতা। দুইটি ভেরিয়েবলের মধ্যে ফাঁকটি নির্ধারণ করে যে গ্রাহক সন্তুষ্ট বা হতাশ। এই ফাঁকটি গ্রাহক গ্যাপ (পারসুরমান, এট আল, 1985) নামে পরিচিত। পারফরম্যান্স অনুধাবন বাড়ে। অতএব, গ্রাহক প্রত্যাশা এবং গ্রাহক উপলব্ধি উভয় গ্রাহক সেবা এবং বিপণনের ক্ষেত্রে অত্যন্ত গুরুত্বপূর্ণ ধারণা। যদি গ্রাহকের প্রত্যাশা অতিক্রম করে পণ্যের পারফরম্যান্সটি বেশি হয়, তবে গ্রাহক সন্তুষ্ট হবেন এবং এটি সহজেই সংরক্ষিত হবে। এটি করার জন্য, গ্রাহক প্রত্যাশা এবং সাংগঠনিক সম্পদের একটি পুঙ্খানুপুঙ্খ জ্ঞান সর্বাধিক হয়।
গ্রাহক প্রত্যাশা কি?
গ্রাহক প্রত্যাশা "তার / তার নিষ্পত্তি উপলভ্য সম্পদের সাথে প্রয়োজনীয়তার পরিপূরক তার / তার অভিজ্ঞতার গ্রাহক অনুমান" হিসাবে সংজ্ঞায়িত করা যেতে পারে। সহজ শর্তে, গ্রাহক আশা যা গ্রাহক একটি পণ্য বা পরিষেবা থেকে আশা। এটি সাংস্কৃতিক পটভূমি, ডেমোগ্রাফিক কার্যাবলী, বিজ্ঞাপন, পারিবারিক জীবনধারা, ব্যক্তিত্ব, বিশ্বাস, পর্যালোচনা এবং অনুরূপ পণ্যগুলির অভিজ্ঞতা দ্বারা প্রভাবিত হতে পারে। এই প্রভাবের কারনে গ্রাহককে গুণগত মান, মূল্য এবং প্রয়োজন মেটাতে পণ্য বা পরিষেবাটির মূল্যায়ন করতে সহায়তা করে।
--২ ->গ্রাহক প্রত্যাশাটি শ্রেণীবদ্ধ হতে পারে দুইটি শ্রেণিবিন্যাস যা বৈশিষ্ট্যাবলী, বৈশিষ্ট্যগুলি, এবং পণ্য বা পরিষেবার সুবিধাগুলির উপর ভিত্তি করে করা যায়। এই স্পষ্ট এবং নিখুঁত প্রত্যাশা হিসাবে পরিচিত হয়। স্পষ্ট প্রত্যাশা গ্রাহক দ্বারা প্রকাশ করা হয় এবং সাধারণত পণ্যের পারফরম্যান্সের সাথে সম্পর্কিত হয় যেমন বোতল প্রতি রক্ষণাবেক্ষণের সংখ্যা, বিনামূল্যে রক্ষণাবেক্ষণের সময়, প্রতি ঘন্টায় বিদ্যুতের খরচ ইত্যাদি। এটি ভালভাবে চিহ্নিত কর্মক্ষমতা মান এবং ইতিমধ্যেই হতে পারে স্পষ্টভাবে প্যাকেজ বা প্রযুক্তিগত ডেটা শিটে উল্লিখিত। নিখুঁত প্রত্যাশা জটিল, এবং বেশিরভাগ প্রতিষ্ঠান এটি মোকাবেলা করতে ব্যর্থ হয়, যার ফলে গ্রাহক সন্তুষ্টি নিরসন হয়। গ্রাহক প্রত্যাশাগুলি এমন জিনিস যা গ্রাহক সুস্পষ্টভাবে বিশ্বাস করেন এবং মনে করেন যে বিক্রেতা জানেন যে এটি। কিন্তু, তারা গ্রাহকের অনিবার্য ধারণাগুলি। উদাহরণস্বরূপ, গ্রাহক তাদের অতীতের আদেশগুলি মনে রাখার জন্য বিক্রেতা চান, বা তারা নিয়মিত গ্রাহক হিসাবে অগ্রাধিকার দেওয়া হবে বলে আশা করেন। নিখুঁত প্রত্যাশা উপেক্ষা করা হয়, গ্রাহক একটি স্পষ্ট আশা হিসাবে এটি আচরণ করে। তারা অনুমান করে যে বিক্রেতারা শুরু থেকেই আনুমানিক প্রত্যাশা সম্পর্কে জানতেন, কিন্তু তাতে অংশগ্রহণ করেননি।
গ্রাহক প্রত্যাশা পারসুরমান, এট আল (1985) দ্বারা সম্পন্ন গবেষণা দ্বারা ডিকোড করা হয়েছিল। গবেষণা শুধুমাত্র পরিষেবা স্তরের মান উল্লেখ করা। কিন্তু, তাদের ফলাফলের কয়েকটি গুরুত্বপূর্ণ ছিল এবং উভয় পণ্য এবং পরিষেবাতে প্রয়োগ করা যেতে পারে। তারা নির্দেশ করে যে গ্রাহকরা ক্রয়ের আগে একটি পূর্বনির্ধারিত প্রত্যাশা আছে। এটি কেনার সিদ্ধান্তকে প্রভাবিত করে। উপরন্তু, গ্রাহক প্রত্যাশা দুটি মাত্রা আছে বলা হয়। একটি পছন্দসই স্তর এবং অন্যটি পর্যাপ্ত পর্যায়ে রয়েছে। প্রত্যাশিত মাত্রা লাভের জন্য গ্রাহকদের প্রত্যাশা, এবং পর্যাপ্ত পর্যায়ে গ্রহণযোগ্য পরিষেবা বা উপকার হয়। অবশেষে, তাদের গবেষণা নির্দেশ করে যে বিক্রেতার একটি প্রতিশ্রুতি অবাস্তব হতে হবে না। কম প্রতিশ্রুতি ভাল, তবে গ্রাহক প্রত্যাশা বেশী সম্ভাবনা উচ্চ হয়, যখন।
ব্যবসার সবসময় বাজারে সফল হতে প্রত্যাশা পূরণ, প্রত্যাশা পূরণ এবং প্রত্যাশা রিসেট, উপর মনোযোগ নিবদ্ধ মনোযোগ সবসময় উচিত।
গ্রাহক দৃষ্টিভঙ্গি কী?
গ্রাহক অনুধাবন বিক্রেতা দ্বারা খরচ এবং যোগাযোগের মাধ্যমে গ্রাহক অভিজ্ঞতা। গ্রাহক দৃষ্টিভঙ্গি বিষয়ী এবং ব্যক্তি থেকে পৃথক হতে পারে। গ্রাহকের সাথে গ্রাহক এবং গ্রাহকের সাথে যোগাযোগের উপর ভিত্তি করে একটি পণ্য বা পরিষেবা মানের গ্রাহক এর ব্যক্তিগত মূল্যায়নের ফলাফল উপলব্ধি।
বিক্রেতার অনুপ্রাণিত করার জন্য যা ধারণা করা হয় তা থেকে ধারণা ভিন্ন হতে পারে। বিচ্যুতির এই সম্ভাবনাটি একটি বিপণনকারীকে সর্বাধিক চ্যালেঞ্জ হিসাবে গণ্য করে, কারণ গ্রাহক অনুধাবন করা এবং পরিচালনার জন্য খুব কঠিন। যদি কোন প্রতিষ্ঠান গ্রাহকের কাছ থেকে মনোযোগ বা অনুকূল প্রতিক্রিয়া পেতে না পারে, তবে এটি সংস্থার জন্য বিপর্যয় হতে পারে। বাজারে প্রচুর সংখ্যক বিকল্প এবং গ্রাহকের দৃষ্টিকোণ থেকে তথ্য অ্যাক্সেসের ফলে বিপণনকারীরা আরও কঠিন করে তোলে।
গ্রাহক ধারণা স্ট্যাটিক নয়; এটি গতিশীল। সুতরাং, গ্রাহক ধারণা একটি গ্রাহকের বর্তমান মানসিকতা সম্পর্কে। ভবিষ্যতে, অনুভূতি একটি অনুকূল থেকে একটি প্রতিকূল অবস্থার বা vise-verso থেকে স্থানান্তর করতে পারেন। প্রাথমিকভাবে, ধারণা উপলব্ধিমূলক, যুক্তিযুক্ত এবং বাস্তব ভিত্তিক হবে। কিন্তু, যখন সম্পর্ক বিক্রেতারা এবং ক্রেতা মধ্যে বৃদ্ধি, এটা মানসিক কারণের উপর ভিত্তি করে করা যেতে পারে। উপরন্তু, প্রতিদ্বন্দ্বী কর্ম, ক্রেতা পরিস্থিতি, এবং ক্রয় শক্তি এছাড়াও উপলব্ধি প্রভাবিত করতে পারে।
গ্রাহক দৃষ্টিভঙ্গির পরিমাপ করা একটি কঠিন কাজ, কিন্তু গ্রাহক দৃষ্টিভঙ্গি থেকে তার অফারটি দেখার জন্য এটি একটি অপরিহার্য কাজ।পরিমাপের জন্য বাজার গবেষণা এবং জরিপগুলি সেরা সরঞ্জাম। গ্রাহক প্রত্যাশা পরিচালনার জন্য গ্রাহক প্রত্যাশা এবং উপলব্ধির মধ্যবর্তী ফাঁকটি সংগঠিত করতে হবে। ধারণা পরিমাপ করার পরে, তারা গ্রাহকের ফাঁক পরিচালনা করার প্রচেষ্টা করতে পারেন।
গ্রাহক প্রত্যাশা এবং গ্রাহক অনুভূতির মধ্যে পার্থক্য কি?
আমরা গ্রাহক প্রত্যাশা এবং গ্রাহক ধারণার ধারণাগুলি বুঝতে পেরেছি, আসুন আমরা উভয় ধারণাকে পৃথক করি।
সংজ্ঞা:
গ্রাহক প্রত্যাশা : গ্রাহকের প্রত্যাশা গ্রাহককে তার / তার নিখরচায় উপলভ্য সংস্থানগুলির প্রয়োজন মেটানোর জন্য তার অভিজ্ঞতার সংজ্ঞায়িত করা যেতে পারে।
গ্রাহক অনুগ্রহ : গ্রাহক অনুধাবন একটি পণ্য বা সেবা সংগ্রহ এবং তথ্য সংগ্রহের একটি পৃথক গ্রাহকের মানসিক ব্যাখ্যা।
প্রাক-ক্রয় বা পোস্ট-ক্রয়:
গ্রাহক প্রত্যাশা : ক্রেতা প্রত্যাশা ক্রয় সিদ্ধান্ত গ্রহণে একটি ধারণা। (প্রাক-কেনাকাটা পর্যায়ে)
গ্রাহক অনুমান : গ্রাহক অনুধাবন ক্রয়ের পরে (সমতুল্য তথ্য) একটি ব্যাখ্যা (পোস্ট-কেনাকাটা পর্যায়ে)।
সময়রেখা:
গ্রাহক প্রত্যাশা : গ্রাহক প্রত্যাশা অভিজ্ঞতা আশা করা হয়। এটি একটি ভবিষ্যত ভিত্তিক ধারণা
গ্রাহক ধারণ : গ্রাহক ধারণার অভিজ্ঞতার একটি পর্যালোচনা। এটি একটি অতীত ভিত্তিক ধারণা।
প্রভাবঃ
গ্রাহক প্রত্যাশা : গ্রাহক প্রত্যাশা সাংস্কৃতিক ব্যাকগ্রাউন্ড, ডেমোগ্রাফিক কার্যাবলী, বিজ্ঞাপন, পারিবারিক জীবনধারা, ব্যক্তিত্ব, বিশ্বাস, পর্যালোচনা এবং অনুরূপ পণ্যগুলির অভিজ্ঞতা দ্বারা প্রভাবিত।
গ্রাহক অনুগ্রহ : গ্রাহক অনুধাবন গ্রাহকের সাথে পণ্য এবং পরিষেবা মানের মূল্যায়নের ভিত্তিতে এবং বিক্রেতার সাথে যোগাযোগের উপর ভিত্তি করে গ্রাহকের ব্যক্তিগত মূল্যায়ন।
পরিমাপের জন্য শ্রোতাদের লক্ষ্য করুন:
গ্রাহক প্রত্যাশা : গ্রাহক প্রত্যাশা সম্ভাব্য গ্রাহকদের মধ্যে সার্ভে এবং বাজার গবেষণার মাধ্যমে পরিমাপ করা যায় যারা সংগঠনটি প্রদান করছে এমন পণ্য বা পরিষেবাগুলির জন্য সেগমেন্টেড লক্ষ্যকারী।
গ্রাহক ধারণা : কমপক্ষে একবার পণ্য বা সেবা চেষ্টা যারা ভোক্তাদের মধ্যে গ্রাহক উপলব্ধি সার্ভে এবং বাজার গবেষণা মাধ্যমে পরিমাপ করা যাবে।
গ্রাহক প্রত্যাশা এবং গ্রাহক ধারণার গুরুত্বপূর্ণ দিক তাদের মধ্যে ফাঁক যা গ্রাহকের ফাঁক হিসাবে পরিচিত। সংগঠনগুলিকে তাদের ট্রেডে সাফল্যের জন্য যতটা সম্ভব ন্যূনতম ফাঁক রাখা রাখতে কঠোর প্রচেষ্টা করা উচিত।
রেফারেন্স:
পারসুরমান, এ। জেথামাল, ভি। এ। এবং বেরি, এল। এল। (1985), পরিষেবা গুণমানের একটি ধারণাগত মডেল এবং তার প্রভাব, মার্কেটিং পত্রিকা, ভোল 49 (পতিত), পিপি।
চিত্র সৌজন্যে: পিক্সবার
