কী কর্মক্ষমতা সূচক (কেপিআই) এবং সার্ভিস লেভেল এগ্রিমেন্ট (এসএলএ) মধ্যে পার্থক্য

KPI উদাহরণ < কী কর্মক্ষমতা নির্দেশক (কেপিআই) এবং সার্ভিস লেভেল এগ্রিমেন্ট (এসএলএ) মধ্যে পার্থক্য সহজ সরল মনে হতে পারে; তবে, যেহেতু আমরা দেখতে পাব যে আপনার সংস্থার সাফল্য নিশ্চিত করার জন্য উভয়ই যথেষ্ট সুবিস্তস্ত জানা প্রয়োজন, উভয় মধ্যে যথেষ্ট পার্থক্য রয়েছে।

কী পারফরমেন্স ইনডিকেটর (কেপিআই)

কেপিআইএস একটি প্রতিষ্ঠানের মঙ্গল এবং সাফল্যের জন্য গুরুত্বপূর্ণ কর্ম নির্ধারণের জন্য ব্যবসার জন্য ব্যবহৃত একটি গুরুত্বপূর্ণ মেট্রিক। KPIs প্রক্রিয়াকরণ এবং কর্মের শীর্ষে পরিচালিত লক্ষ্যগুলির প্রতি মনোযোগ চালাতে ব্যবহৃত হয় এবং ঘোষিত লক্ষ্য ও লক্ষ্য অর্জনে সর্বাধিক গুরুত্ব পাবে। KPIs প্রতিটি প্রতিষ্ঠানের সাথে পরিবর্তিত হয়। উদাহরণস্বরূপ, একটি কোম্পানির জন্য একটি KPI যা পাবলিক হয় তার ত্রৈমাসিক মুনাফা বিবৃতি হতে পারে, যা থেকে পৃথক হবে, একটি ব্যক্তিগত কোম্পানির জন্য KPI যা তার তহবিল উত্থাপন বৃত্ত মধ্যে তার মূল্যায়ন হতে পারে। একই প্রতিষ্ঠানের মধ্যে বিভিন্ন কর্মীদের জন্য KPIsও পরিবর্তিত হতে পারে। উদাহরণস্বরূপ, একজন প্রধান নির্বাহী কর্মকর্তা (সিইও) মুনাফার সঙ্গে সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ কেপিআই হিসাবে বেশি উদ্বিগ্ন হবে, তবে একই কোম্পানির বিক্রয় ব্যবস্থাপক একটি নির্দিষ্ট KPI হিসাবে রাজস্ব বিবেচনা করতে পারে।

--২ ->

কেপিআইগুলির প্রকৃতির কারণে, তারা প্রায়ই প্রকৃতির বিমূর্ত লক্ষ্যগুলি নির্ধারণ করতে ব্যবহার করা হয়, যেমন গ্রাহক অভিজ্ঞতা বা টিকিট উত্তোলন সময়ের সূচনা। প্রাসঙ্গিক KPIs সনাক্ত করা চ্যালেঞ্জিং। প্রতিষ্ঠানের জন্য যথাযথ হবে KPIs নির্ণয়, অধিকাংশ ক্ষেত্রে, মেট্রিক পরিমাপ করার জন্য প্রতিষ্ঠানের ক্ষমতা উপর নির্ভর করে। সাধারণত, ব্যবস্থাপনা প্রয়োজনীয় কাজগুলি সংগ্রহ করবে এবং নির্ধারিত মেট্রিকের মধ্যে সম্পর্ক এবং কার্যকারিতা নির্ধারণ করবে। অবশেষে, তারা বাস্তব বিশ্বের পরিস্থিতিতে প্রাসঙ্গিক KPIs কর্ম এবং KPIs দ্বারা উত্সাহিত প্রতিক্রিয়া এবং আচরণ পর্যবেক্ষণ করা আবশ্যক।

কেপিআইগুলি চিহ্নিত ও কার্যকর করা হয়েছে, তাদের নির্দেশাবলী অনুযায়ী ক্রমাগত আপডেট করা উচিত যাতে মেট্রিকগুলি একে অপরকে শক্তিশালী করে এবং অপ্রত্যাশিত কর্ম বা অন্যান্য অগ্রাধিকার থেকে ফোকাস না করে। উপরন্তু, সহজেই পরিমাপযোগ্য এবং স্পষ্টভাবে মাপিত ছাড়াও, সব KPIs একটি পরিষ্কার, সহজে বুঝতে পদ্ধতিতে কর্মচারীদের পরিষ্কারভাবে যোগাযোগ করা এবং ভালভাবে সংজ্ঞায়িত করা প্রয়োজন। প্রতিটি কর্মীদের KPI প্রযোজ্য পরবর্তী স্তরের ব্যবস্থাপনা KPI সারাংশ অন্তর্ভুক্ত করা আবশ্যক। এটি নিশ্চিত করে যে সমস্ত কর্মচারীরা একই লক্ষ্যের দিকে এগিয়ে যাচ্ছে।

বেশ কয়েকটি সংগঠন প্রতিষ্ঠানের মধ্যে কর্মীদের কর্মক্ষমতা মূল্যায়ন ছোট ধাপে সেট KPIs সুযোগ সীমিত। এর কারণ হল বেশ কয়েকটি বিবাদকারী কেপিআইগুলি কর্মক্ষেত্রে মনোযোগ আকর্ষণ করতে পারে যেখানে গুরুত্বপূর্ণ মেট্রিকগুলি উপেক্ষা করা হয়।

এই সাধারণ অভ্যাস মোকাবেলা করতে সাহায্য করার জন্য এটি যুক্তিযুক্ত হবে:

একটি কর্মচারী ভূমিকা বা ব্যবসার উল্লম্ব জন্য নির্দিষ্ট 3-5 KPIs প্রতিষ্ঠা।

1. স্ব-স্বয়ংক্রিয় সরঞ্জামগুলিকে বাস্তবায়ন করুন যাতে একটি স্কোরকার্ড, কর্মক্ষমতা শীট বা ড্যাশবোর্ডের মাধ্যমে ব্যবস্থাপনায় তথ্য সংগ্রহ এবং উপস্থাপন করা যায়।
2. কর্মচারীদের কর্মক্ষমতা নির্ধারণের জন্য ব্যবসার অগ্রগতি পরীক্ষা করে এবং সংগঠনটি একই দিকের দিকে অগ্রসর হয় তা নিশ্চিত করে।
3. প্রায়শই, KPIs এর কার্যকারিতা পরীক্ষা করে দেখুন।
4. প্রয়োজন অনুযায়ী সমন্বয় এবং সমন্বয়।
5. এসএলএ উদাহরণ

সার্ভিস লেভেল এগ্রিমেন্ট (এসএলএ)

কোন এসএলএ কোনও পরিষেবা প্রদানকারী এবং এর গ্রাহকের মধ্যে একটি আইনি ডকুমেন্ট যা বাইরের বা অভ্যন্তরীণ মুখোমুখি হতে পারে। এটি একটি নির্দিষ্ট পরিষেবার পরিষেবাগুলির একটি চুক্তি যা একটি প্রদানকারী প্রদান করবে এবং কার্য সম্পাদনের মানগুলির রূপরেখা দেবে, যা আইনী বাধ্যবাধকতা অনুযায়ী পূরণ করা উচিত।

এসএলএগুলি বিভিন্ন উপায়ে গুণমান এবং কর্মক্ষমতা সম্পর্কিত প্রোডাক্ট ও গ্রাহক উভয়ের কাছ থেকে আশা প্রত্যাশা করে।

এসএলএগুলিতে পাওয়া কয়েকটি ম্যাট্রিক্স হল:

অপটাইম এবং প্রাপ্যতা

- পরিষেবাগুলি উপলভ্য হওয়ার সময় বিলটির মোট সময়ের মধ্যে শতাংশ। পূর্বনির্ধারিত সেট সময়ের সাথে তুলনা করা প্রত্যাশিত মানের সাথে বাস্তব পারফরম্যান্সের সাথে যুক্ত পরিমাপযোগ্য এবং নির্দিষ্ট বেঞ্চমার্ক। প্রতিক্রিয়া সময় -

সমস্ত প্রাসঙ্গিক স্টেকহোল্ডারদের বিজ্ঞাপনের সময় সময়সীমার মধ্যে গ্রাহকদের প্রভাবিত করতে পারে এমন নেটওয়ার্কগুলির যে কোনও পরিবর্তন হওয়ার আগেই সময়ের সাথে সাথে। অনেকগুলি সেবা যেমন গ্রাহক বা প্রতিষ্ঠানকে সরবরাহ করা যায়। একইভাবে, একটি এসএলএ প্রয়োজনীয়তা, বিভিন্ন গ্রাহকদের প্রত্যাশা এবং বিভিন্ন পরামিতিগুলির জন্য কর্মক্ষমতা, তাদের প্রয়োজনীয়তা উপর নির্ভরশীল নির্দিষ্ট হতে পারে। কয়েকটি উদাহরণ সার্ভারের পূর্বনির্ধারিত আপটাইম, অভ্যন্তরীণ নেটওয়ার্ক এবং অবকাঠামোর প্রতি অবকাঠামোর জন্য উপাদান যেমন ক্রমাগত বিদ্যুৎ সরবরাহ।

অতিরিক্ত, কর্ম সঞ্চালনের ক্ষেত্রে মেট্রিক স্থাপন করার সময়, চুক্তির একটি লঙ্ঘনের ক্ষেত্রে গ্রাহকদের ক্ষতিপূরণ দেওয়ার জন্য একটি এসএলএ ডাউনটাইম এবং যথাযথ ডকুমেন্টের রেজুলেশনের প্রতিও একটি আনুষ্ঠানিকতা তৈরি করতে পারে সাধারণত, পরিষেবা ক্রেডিট একটি সাধারণ সমাধান। এখানে, পরিষেবা সরবরাহকারী ক্লায়েন্টকে SLA- এ ইতিমধ্যে নির্দিষ্ট একটি গণনা সম্পর্কে ক্রেডিট প্রদান করে। এসএলএ'র কার্যনির্বাহী গ্যারান্টি বহন করার সময় এটি একটি পরিষেবা প্রদানকারীর ক্রেডিট প্রদান করতে পারে। এর বিপরীতে, যদি কোন পরিষেবা প্রদানকারী এসএলএর শর্তগুলি অতিক্রম করে এবং তার গ্রাহকদের জন্য গুরুত্বপূর্ণ লাভের ফলে চুক্তির উপর থেকে ও তারপরে চলে যায়, তবে এসএলএ তার পারফরম্যান্সের স্কেল এবং প্রকৃতির জন্য পেউটেন এবং পুরস্কার প্রদান করতে পারে ছাড়িয়ে গেছে।

একটি এসএএলএ মধ্যে সম্ভাব্য ঘটনা সংক্রান্ত তথ্যও রয়েছে। এই পরিস্থিতিতে যেখানে একটি SLA গ্যারান্টি এবং চুক্তির শর্তাবলী একটি লঙ্ঘনের ক্ষেত্রে জরিমানা জোরদার সাহায্য। ডকুমেন্টে সন্ত্রাসবাদ থেকে প্রাকৃতিক দুর্যোগের কর্মকাণ্ডে পরিবর্তন ঘটতে পারে। এটি একটি বাহিনী গঠনমূলক ধারা হিসাবে পরিচিত, যা তার নিয়ন্ত্রণের বাইরে সংঘটিত ঘটনাবলী থেকে উত্সাহী দলকে ত্রাণ প্রদানের একটি উপায়।

কে SLA প্রয়োজন?

গত অর্ধ শতাব্দীর সময় এসএলএ তথ্য প্রযুক্তির উত্থানের সাথে উদ্ভূত হয়েছে বলে মনে করা হয়। নেটওয়ার্ক পরিষেবা প্রদানকারীরা প্রথম এসএলএগুলি বাস্তবায়ন করেছিল কিন্তু আইটি এবং আইটিইএস ক্ষেত্রগুলির মধ্যে ব্যাপক বিস্তৃত ছিল। কর্পোরেট আইটি কোম্পানিগুলি, আইটি পরিষেবা পরিচালনার (আইটিএসএম) ক্ষেত্রে প্রাথমিক ভূমিকা পালন করে, একই প্রতিষ্ঠানের অন্যান্য বিভাগের এসএলএকে সম্মত হয়। একটি ইন-হাউজ সার্ভিস প্রদানকারী এসএলএটি নিশ্চিত করে যে এটি প্রদান করা পরিষেবাগুলি পরিমাপ করা হয়, পরিমাপ করা হয় এবং সংস্থার বাইরে বিক্রেতাদের সাথে তুলনা করা হয়। সুতরাং, প্রতিষ্ঠানটি তার সম্পদ থেকে সর্বাধিক মান লাভ সাহায্য।

কোন এসএলএ কোনও সংস্থার একটি গুরুত্বপূর্ণ অংশ যা তাদের গ্রাহকদের প্রত্যাশাগুলি পরিচালনা করতে সহায়তা করে এবং তাদের ব্যর্থতার ঘটনাগুলি ব্যাখ্যা করার জন্য সহায়তা করে, যা তারা ডাউনটাইম বা কর্মক্ষমতা সম্পর্কিত বিষয়গুলির জন্য দায়ী থাকবে না। উপরন্তু, গ্রাহকদের এই চুক্তিগুলির থেকে উপকৃত হতে পারে যেমন পরিষেবাগুলির বৈশিষ্ট্যগুলি বর্ণনা করা হয়, অন্যান্য বিক্রেতাদের এসএএলএসের সাথে সহজে তুলনা করা যায়।

এসএলএটি দুটি গুরুত্বপূর্ণ চুক্তিগুলির মধ্যে একটি হতে হবে যা একটি পরিষেবা সরবরাহকারী তার গ্রাহকদের সাথে জোর দেবে। একটি মাস্টার সার্ভিস এগ্রিমেন্টটি বেশিরভাগ পরিষেবা প্রদানকারীর দ্বারা সেটিকে সাধারণ কাজের জন্য সেট করতে হয়। প্রায়ই, একটি SLA পরিষেবা প্রদানকারী এর মাস্টার সার্ভিস চুক্তি সঙ্গে একটি সাধারণ রেফারেন্স হিসাবে ব্যবহৃত হয় যদি কেউ তার গুরুত্বের জন্য চুক্তির সাথে তুলনা করতেন, তবে এসএলএ তাদের কর্মক্ষমতা পরিমাপের জন্য ব্যবহার করা ম্যাট্রিক্সের পাশাপাশি প্রদান করা পরিষেবাগুলি সম্পর্কে আরো গুরুত্বপূর্ণ।

দুজনের মধ্যে পার্থক্য

এসএলএ:

একটি এসএলএ সাধারণত একটি চুক্তি হয় যা সময়ের সাথে প্রদান করা হচ্ছে এমন একটি পরিষেবা দিয়ে থাকে। এই চুক্তি সাধারণত সরবরাহকারী বা বিক্রেতা হিসাবে থাকার জন্য প্রদানকারী অবশ্যই অর্জন করা আবশ্যক নির্দিষ্ট ভিত্তিরেখা ম্যাট্রিক্স এবং প্রত্যাশা রূপরেখা উভয় পক্ষের SLA শর্তাবলী ব্যর্থতা সাধারণত জরিমানা বা এমনকি চুক্তি বাতিল করা হয়।

কেপিআই:

একটি কেপিআই একটি বাস্তব মেট্রিক যা একটি প্রতিষ্ঠানের স্বাস্থ্য এবং তাদের ব্যবসা সাফল্যের সমালোচনামূলক পরিমাপ হিসাবে সংজ্ঞায়িত করা হয়। সাধারণত, এই কর্মক্ষম লক্ষ্য পুনরাবৃত্তি হয়, প্রায়ই একটি কৌশলগত লক্ষ্যের দিকে কাজ করে (প্রাক্তন: গ্রাহক সন্তুষ্টি উন্নত করার জন্য ট্র্যাকিং প্রসবের সময়সীমা)।

এসএএলএগুলি সাধারণত KPIs এর একটি অংশ কিন্তু বিপরীত বিরল হয়।

উদাহরণ:

এসএলএ ম্যাট্রিক্স

- প্রশ্ন প্রতিক্রিয়া সময়, প্রশ্ন রেজোলিউশনের সময়, সম্মতিগত সময়সীমা ইত্যাদি সম্মতি। কেপিআই মেট্রিক্স -

গড় প্রতিক্রিয়া সময়, সার্ভিস ডেস্ক লোড, ইনকামিং টিকিট ভলিউম ইত্যাদি । উপসংহার:

সর্বাধিক গ্রহণযোগ্য ক্ষেত্রে, এসএলএগুলি ম্যাট্রিক্সের সাথে সম্মত হয় এবং শিল্প জুড়ে স্বীকৃত হয় এবং তাদের 'সর্বোত্তম চর্চা' প্রতিষ্ঠা করে তাদের সমর্থন করে। একটি সাধারণ উদাহরণ SaaS 99 প্রদান করতে হয়। এন্টারপ্রাইজ স্তরে 9% আপটাইম। এই কারণে সেবা জন্য ন্যূনতম বেসলাইন হিসাবে ক্লায়েন্ট আকাঙ্ক্ষা এবং প্রত্যাশা কারণে সম্ভব হয়েছে।

যাইহোক, কেপিআইগুলি প্রতিটি সংস্থার জন্য বেশ সুস্পষ্ট দিকনির্দেশের দিকে ঝুঁকেছে। নিশ্চিত, কিছু উচ্চ স্তরের মেট্রিক্স আছে যা সাধারণ। একটি সাধারণ উদাহরণ একটি বিপণন ভিত্তিক সংস্থা বিভিন্ন স্তরে KPI হিসাবে ব্যবসা উন্নয়ন সুযোগ।যদিও, সাধারণত KPIs যে নিরীক্ষণের জন্য গুরুত্বপূর্ণ হয় অনন্য, বা কমপক্ষে সাধারণ নয়। বেশিরভাগ সময়, KPIs একই ব্যবসা উল্লম্ব মধ্যে কর্মীদের জন্য স্পষ্টভাবে পৃথক হয়। নিয়মিত ও সময়োপযোগী প্রতিক্রিয়া কেবল KPI- এর ট্র্যাকিংয়ের ক্ষেত্রে গুরুত্বপূর্ণ ভূমিকা পালন করে না কিন্তু এটি তার কর্মচারীদের কাছ থেকে কী আশা করে তা স্পষ্ট করে তুলে ধরে। আরো প্রায়ই না, একটি সংস্থা শুধুমাত্র 1-2 KPIs ট্র্যাক যে অন্যান্য ম্যাট্রিক্স উপেক্ষা করা হচ্ছে ট্র্যাক যা তার লক্ষ্য আরো সমালোচনামূলক হতে পারে।

এসএলএ একটি গ্রাহকের প্রতি প্রয়োজনীয় এবং সম্মত পরিষেবার শর্তাদি সম্পর্কে। অন্যদিকে, কেপিআইগুলি কর্মক্ষম দক্ষতা এবং প্রতিষ্ঠানের লক্ষ্যগুলির সাথে তাদের প্রান্তিককরণ। গ্রাহক ধরে রাখার এবং সেবা গুণমান অর্জন করার জন্য এটি SLA সম্মতি এবং KPI উভয় পরিমাপ সমালোচনামূলক।